يُعد فن التعامل مع مختلف أنواع الزبائن من أهم الأمور التي يجب على الشركات تطويرها وتعليمها لموظفيها عن طريق إعطاء دورات وورشات عمل حول هذا الموضوع، ففي بعض الأحيان قد يواجه الموظف بعضًا من العملاء الذين يصعب التعامل معهم كباقي الزبائن، لذا يعد من المهم الإلمام بكيفية التعامل مع الزبائن العسيرين، لأن الدراسات تشير إلى أن نسبة كبيرة من الزبائن يعاودون التعامل مع الشركة التي تتوفر فيها خدمة عملاء جيدة، مما يساهم في بقاء الشركة واستمراريتها.[١]


كيف تتعامل مع زبون غاضب؟

فيما يأتي بعض النقاط التي توضح كيفية التعامل مع الزبون الغاضب:

  • حافظ على هدوئك: إن أول أمر يجب عليك فعله هو تمالكك لأعصابك إذا بدأ الزبون بالصراخ أو بالتصرف بأي طريقة أخرى غير مقبولة، لأن تعاملك معه بنفس الأسلوب سيؤدي إلى تفاقم المشكلة وتعقيدها أكثر.[٢]
  • استمع له بشكل جيد: إن الزبون يريد التنفيس لك عن المشكلة التي يعاني منها، لذا عليك الاستماع له بصبر وهدوء لتمنحه الاهتمام الذي يريده ليتمكن من شرح مشكلته، كما يجب عليك إخباره بما فهمته منه عند انتهائه من الشكوى، واطرح عليه مجموعة من الأسئلة لتستطيع فهم مشكلته على نحو أعمق.[٢]
  • أظهر تعاطفك معه: إن الزبون يريد منك أن تتفهم الغضب الذي يشعر به، لذا عليك أن تبين له تعاطفك مع تجربته غير السارّة، وعليك أن تظهر احترامك وفهمك الكامل لمشكلته، مما يجعل إمكانية حل المشكلة أسهل وأسرع.[٢]
  • اعتذر منه بلطف: فقد تكون المشكلة التي يعاني منها الزبون واقعية، أو قد يكون ليس لها أساس من الصحة، لكنك في كتلا الحالتين ملزم بتقديم اعتذار له إذا كنت تريد المحافظة عليه كزبون دائم.[٢]
  • ابحث عن حل لمشكلته: فبعد أن ينتهي الزبون من شرح مشكلته وبعد أن تفهمها بشكل صحيح، يمكنك أن تقترح عليه بعض الحلول لمشكلته، أو يمكنك أن تسأله ما الذي يمكن فعله حتى يشعر بالراحة والرضا.[٢]
  • اشكر الزبون: في نهاية الحوار يجب عليك أن تشكر زبونك لأنه أعطاك الفرصة لفهم مشكلته وحلها، كما يجب عليك أن تعبر له عن أملك في أن يبقى زبونًا دائمًا لدى شركتكم، فهدفك الأساسي هنا هو المحافظة على الزبون من خلال تقديم السلع والخدمات المناسبة له.[٣]
  • استعد هدوئك بعد الانتهاء من التحدث مع الزبون: إذ يجب عليك أن تقوم باستعادة هدوئك بعد أن أنهيت التعامل مع زبونك الغاضب حتى تتمكن من إكمال عملك والتواصل مع بقية الزبائن، فيمكنك مثلًا التحدث مع صديقك، أو الخروج للمشي قليلًا ثم العودة لإكمال واجباتك في العمل.[٣]
  • تابع مشكلة الزبون: يجب عليك أن تتواصل مع زبونك بعد بضعة أيام للتأكد من أن حلك لمشكلته قد جرى بالشكل الصحيح، فيمكنك مثلًا التواصل معه عبر البريد الإلكتروني أو مكالمته هاتفيًا، ويجب على شركتك أيضًا أن تعرف سبب حدوث المشكلة، والعمل لتحسين الإجراءات لتضمن عدم تكرارها مرة أخرى.[٣]


كيفية تهدئة الزبون الغاضب وامتصاص غضبه

فيما يأتي بعض النقاط التي توضح طريقة تهدئة الزبون الغاضب:[٤]

  • احرص على مناداة الزبون باسمه أثناء التحدث إليه: يجب عليك إدراج اسمه أثناء محادثتك معه لأن ذلك سيجعله يشعر بأهميته بالنسبة لك، وتعد مناداة الزبون باسمه طريقة قوية وفعالة لامتصاص غضبه، لأنه سيشعر بأنك تتعامل مع شخص حقيقي، أما عندما تقوم بمناداته بسيدي أو سيدتي سيشعر أن حديثك معه غير صادق وأكثر رسمية.
  • حافظ على ابتسامتك أثناء تحدثك مع الزبون: يجب عليك أن تحتفظ بابتسامتك حتى ولو كان الزبون يتحدث معك عبر الهاتف، لأن الابتسامة ستساعدك على التحدث معه بطريقة لطيفة وودّية، وستساعدك على الاستماع له بطريقة أفضل، وقد تشعر في بعض الأحيان أن الأمر سخيف عندما تبتسم أثناء حديثك على الهاتف، لكنها طريقة مهمة لتهدئة الزبون حتى ولو كانت ابتسامتك له مصطنعة وغير حقيقية.
  • تعرف إلى الزبون بشكل جيد: يجب عليك أن تتعرف إلى شخصية الزبون الذي تتعامل معه قبل أن تقدم له حلًا لمشكلته، فيمكنك التعرف إليه والدردشة معه قليلًا لتتعرف أكثر على طبيعة الشخص الذي تتعامل معه ولتستطيع مساعدته على نحو يؤدي إلى تهدئته وامتصاص غضبه، فبعض الزبائن يريدون حلولًا واقتراحاتٍ رفيعة المستوى، والبعض يحتاج أن تطمئنه بأن الأمور ستكون على ما يرام، والبعض الآخر لا يريد إضاعة وقته ويرغب بتقديم حلول سريعة لمشكلته.
  • اضغط على زر الكتم عند التحدث مع الزبون الغاضب: حيث يمكنك تفعيل خاصية الصمت أو الكتم عند تحدث الزبون إليك عبر الهاتف، وذلك حتى تسمح له بالتنفيس عن مشكلته وإخراج غضبه بهدوء من دون وجود أصوات مزعجة قد تصدر في مكتبك أو مكان عملك، كما أن زر الصمت سيساعده على التحدث عن مشكلته والانتهاء من ذلك دون أن تقاطعه أو تتدخل بما يقوله، فبذلك أنت ستساعده على استعادة هدوئه وتمالكه لأعصابه لتستطيع فيما بعد مناقشته وإيجاد الحل المناسب لمشكلته.


أمور يجب تجنب قولها عند التعامل مع زبون غاضب

فيما يأتي بعض النقاط التي توضح الأمور التي يجب عدم قولها للزبون الغاضب:[٥]

  • لا تقل له "انتظر للحظة"، بدلًا من ذلك قل له " لسوء الحظ عليك أن تنتظر لبعض من الوقت"، وذلك لأن الزبون الغاضب لا يريد الانتظار على الهاتف بل يريد حلًا سريعًا لمشكلته، كما أن الانتظار سيؤدي إلى تفاقم غضبه واستيائه.
  • لا تقل له "أهدأ"، بل قل له " آمل أن تفهمني" حتى لا تجعله يشعر بأنك تحاول التقليل من شأن مشكلته، لذا عليك أن تظهر تقديرك واحترامك لمشكلته.
  • لا تقل له "هذا ليس خطئي"، بل قل له "دعني أرى ما يمكنني فعله"، لأنك بذلك تخلي مسؤوليتك من المشكلة، وهو أمر لا يجب اتباعه مع الزبون الغاضب.
  • لا تسأله "ماذا تريدني أن أفعل"، بل قل له "ما رأيك في هذا الاقتراح؟"، لأنك بذلك تبين له عدم فهمك لمشكلته بوضوح، لذا عليك أن تقدم له كل الاقتراحات التي تمتلكها لمشكلته، وإذا لم تستطع إيجاد أي حل يمكنك سؤاله بطريقة مهذبة عن الحلول التي يرى بأنها ستساعده على تخطي هذه المشكلة.
  • تجنب السخرية، أو التحدث مع زبونك الغاضب بلغة هجومية، بل يجب عليك التحدث بنبرة لطيفة معه عبر الهاتف، أو انتقاء الكلمات والألوان المناسبة عند التواصل معه عبر البريد الإلكتروني.


ما الذي يمكن فعله في حال استمرار الزبون بالغضب والصراخ

فيما يأتي بعض الأمور التي يُمكن فعلها إذا استمر غضب الزبون:[٦]

  • أعطِ الزبون تنبيهًا بطريقة مهذبة لتوضح له بأن غضبه أو تلفظه بالألفاظ النابية لن يساعد في حل المشكلة أبدًا.
  • أخبر الزبون بأنك ستضطر إلى إنهاء المحادثة إذا استمر في نوبة غضبه، أو الصراخ أو إلقاء الشتائم.
  • قم بإنهاء المحادثة مع الزبون على الفور إذا لم يتوقف عن التعامل بأسلوب غاضب وغير مرغوب به، وأخبره بأنك ستنهي المحادثة الآن لتنتظره حتى يستعيد هدوئه، ويتصل بك مرة أخرى لحل المشكلة بسلام.
  • أبلغ مديرك أو رئيسك في العمل بأنك قمت بإنهاء المحادثة مع الزبون، واشرح له الأسباب وتفاصيل الحديث الذي جرى بينكما، وقم بوضع ملاحظات حول المشكلة في الحساب الخاص بالزبون.

المراجع

  1. Skye schooley (4/11/2020), "10 ways to handle difficult customers ", Business news daily, Retrieved 10/8/2021. Edited.
  2. ^ أ ب ت ث ج "7 steps for dealing with angry customers ", Forbes, Retrieved 10/8/2021. Edited.
  3. ^ أ ب ت "How to deal with angry customers ( with examples and tips) ", Indeed, 1/4/2021, Retrieved 10/8/2021. Edited.
  4. Avery augustine, "4 brilliant tips for dealing with angry customers ", The muse, Retrieved 10/8/2021. Edited.
  5. Vitaliy Verbenko (2/6/2016), "Top 10 things not to say to angry customers ", Customer think, Retrieved 10/8/2021. Edited.
  6. "When it's OK to hang-up on a customer? ", Call center helper, Retrieved 10/8/2021. Edited.