كيفية تعامل البائع مع الزبائن؟ اعرف أكثر

تعد قدرة البائع على بناء علاقات جيدة مع الزبائن من أهم الأمور التي تؤثر على بقاء منظمته ونجاحها على المستوى البعيد، إذ يهتم الزبون بتقييم العلاقات التي تربطه بالمنظمات أو الشركات التي يتعامل معها، والتي يقرر على أساسها الاستمرار في التعامل معها أو الانتقال للتعامل مع شركة أخرى، لذا فإن الشركات تهتم كثيرًا بتوفير الرعاية والاهتمام لزبائنها، وتقديم العناية الشخصية لهم لضمان استمرارهم في التعامل مع شركتهم وعدم لجوئهم للبحث عن شركات أخرى.^[١]

كيفية تعامل البائع مع الزبائن

فيما يأتي بعض النقاط التي توضح كيفية تعامل البائع مع الزبائن:

• استمع له على نحو جيد: ففي بعض الأحيان قد يرغب الزبون بأن تستمع له عندما يريد إخبارك بمشكلة معينة، لذا عليك أن تستمع له وتفهم ما يقوله على نحو جيد.^[٢]
• اعتذر له عند اللزوم: يجب عليك أن تكون مستعدًا للاعتذار للزبون إذا استدعى الأمر، وذلك لدور اعتذارك الكبير في تهدئته، كما عليك أن تعالج له مشكلته سريعًا، وأن تخبره بالإجراءات التي قمت بفعلها لأجله.^[٢]
• خذ الزبون على محمل الجد: يجب عليك أن تُشعر زبونك بأهميته، ويكون ذلك من خلال عدم سخريتك من الأسئلة التي قد يطرحها عليك حتى ولو كانت سخيفة بالنسبة لك، لأن قيامك بعكس ذلك سيجعله يتجنب أن يشتري منك شيئًا، لأنه يعرف بالضبط إذا ما كنت تهتم به وتأخذه على محمل الجد أم العكس.^[٢]
• اعرف حدودك عند تلبية طلبات الزبون: قد يطلب منك الزبون أمرًا ما ليس باستطاعتك القيام به، في هذه الحالة لا يجب عليك أن توافق على فعله، بل عليك أن تعتذر له وتساعده على إيجاد حل بديل بحيث تكون قادرًا على تلبيته له، فذلك سيجعله يشعر بتقديرك له، وتكريس وقتك لخدمته ومساعدته.^[٢]
• كن متاحًا: فقد تتطلب بعض الأعمال أن تكون متوفرًا طيلة الوقت على مواقع التواصل الاجتماعي للتواصل مع زبائنك عبر الإنترنت، فخدمة العملاء أصبحت لا تقتصر فقط على الهاتف أو التحدث وجهًا لوجه، لذا عليك أن تكون مستعدًا للرد على زبائنك على مواقع التواصل بشكل فوري وسريع.^[٢]
• احرص على الحصول على تقييمات الزبائن: إذ يجب عليك أن تتابع تقييمات زبائنك لمساعدتك على التطوير من نفسك وشركتك، ويمكنك الحصول على التقييمات من خلال توفير وسائل لتواصل الزبائن معك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، أو يمكنك البحث عن وسائل وطرق أكثر متعة.^[٢]
• حدّد احتياجات الزبون: يجب عليك التواصل مع الزبون على نحو مستمر حتى تستطيع فهم احتياجاته الحالية، وتوقع احتياجاته المستقبلية، فهو يهتم بفهم مشاعره وفهم حاجاته أكثر من رغبته بشراء السلع والخدمات منك.^[٣]
• اجعل الزبون يشعر بأهميته وتقديرك له: يجب عليك أن تنادي الزبون باسمه حتى يشعر بمدى أهميته بالنسبة لك، كما عليك أن تقدم له المديح والشكر في كل فرصة تتاح لك، فأنت بذلك تنمي ثقته بك، وعليك أن تفكر دائمًا بالطرق التي ستعطيك الفرصة لجذب الزبائن للتعامل معك.^[٣]

كيفية تعامل البائع مع شكاوى الزبائن

فيما يأتي بعض النقاط التي توضح كيفية تعامل البائع مع شكاوى الزبائن:^[٤]

• استمع إلى شكوى الزبون، واشكره على لفت انتباهك حول المشكلة، وحافظ على أدبك وتجنب لومه أو التذمر منه.
• اطّلع على الشكوى على نحو مفصّل حتى يتسنى لك فهمها جيدًا، واحرص على تسجيل الملاحظات الخاصة بالشكوى والاحتفاظ بها للرجوع إليها عند الحاجة.
• تأكد من أنك قمت بفهم المشكلة جيدًا، وقم بطرح المزيد من الأسئلة على زبونك عند الحاجة.
• ناقش زبونك حول الاقتراحات التي ستجعله يشعر بالرضا، فقد يرغب بالإصلاح، أو الاستبدال، أو ربما يريد فقط تقديم الاعتذار له.
• بادر بحل الشكوى بسرعة، فكلما طالت مدة حلها سيؤدي ذلك إلى تفاقم المشكلة وتصعيدها.
• قدّم الوعود الصادقة للزبون، وتجنب أن تعده بالأمور التي يصعب عليك القيام بها.
• تابع التواصل مع زبونك حتى تعرف مستوى رضاه عن تعاملك مع مشكلته وحلها، وعليك أن تقدم له الحلول والاقتراحات التي وضعتها لتفادي تكرار نفس المشكلة في المستقبل.

أمور يجب تجنبها عند التعامل مع الزبائن

فيما يأتي بعض الأمور التي يجب تجنبها عند التعامل مع الزبائن:^[٥]

• تجنب إخبار الزبون أنه على خطأ، فقد يخطئ زبونك بطريقة استخدام السلعة أو الخدمة الخاصة بك بسبب عدم معرفته بكيفية استخدامها بالشكل الصحيح، لذا عليك أن توضح له كيفية الاستخدام بطريقة مهذبة.
• تجنب التعامل مع زبائنك على أنهم مجرد أرقام تريد زيادتها، بل عليك أن تتعامل معهم على أنهم أشخاص حقيقيون من خلال فهم احتياجاتهم، ومعاملتهم باحترام وتقدير.
• لا تتجادل مع الزبون حول شكواه، حتى ولو كانت مشكلته غير منطقية أو كنت لا تمتلك الصلاحيات لحلها والنظر بها، عليك أن تتجنب مجادلته لأن ذلك سيسبب الإحباط لك وله معًا.
• لا تتجاهل تقييمات الزبون وردود فعله حول الخدمات التي تقدمها، فقد تعتقد بأنك تمتلك معلومات أكثر منهم حول ما تقوم به، لكن في بعض الأحيان قد تساعدك تقييمات زبائنك على تحسين وتنمية مجال عملك.
• تجنب التعامل مع زبائنك على أنهم أمر طبيعي ومسلّم به، وألا تبذل الجهد الكافي من أجل المحافظة عليهم، لأن الزبون قد يجد أكثر من فئة تقدم له نفس الخدمة أو السلعة التي تقدمها أنت له، لكنه قام باختيارك أنت، لذا يجب عليك المحافظة عليه لضمان استمراره في التعامل معك.

أهمية بناء علاقات جيدة مع الزبائن

فيما يأتي بعض النقاط التي توضح أهمية بناء علاقات جيدة مع الزبائن:^[٦]

• الاحتفاظ بالزبائن وضمان استمرارهم وإخلاصهم في التعامل معك عندما توفر لهم خدمة جيدة وتبني معهم ثقة متبادلة.
• الحصول على مصادقة ورضا الزبائن عن الخدمة أو السلعة التي تقدمها، وإتاحة الفرصة لاستقطاب زبائن جدد عند سماعهم برضا زبائنك الحاليين عن علامتك التجارية الخاصة بك.
• حماية شركتك من الفشل من خلال ضمان استمرار تعامل الزبائن معك، إذ إن السبب الرئيسي لفشل معظم الشركات هو عدم القدرة على خدمة الزبائن على نحو جيد ومعالجة مشاكلهم.

مهارات يجب أن يتحلى بها البائع

فيما يأتي بعض المهارات التي يجب أن يتحلى بها البائع:^[٧]

• مهارات البحث: يجب على البائع أن يمتلك القدرة على البحث وجمع المعلومات التي تتعلق بالوضع الحالي للأسواق والصناعات، كما يجب عليه أن يمتلك قدرات البحث عبر وسائل التواصل المختلفة حتى يتمكن من فهم احتياجات الزبائن واهتماماتهم.
• مهارات الاتصال: يجب على البائع أن يتمتع بقدرته على إيصال المعلومات للزبون بوضوح من خلال معرفته بطرق الاتصال الصحيحة مع الزبون، ويمكن تحقيق ذلك من خلال طرح الأسئلة المنطقية، وتوضيح المعلومات على نحو أوسع من خلال إعطائه الأمثلة المختلفة، وعدم مقاطعته أثناء تحدثه مع إعطائه الإيماءات والتعابير التي تؤكد له فهمك واستماعك لما يقوله.
• مهارات الاستماع: يمكن أن تتحقق مهارات الاستماع لدى البائع عن طريق تجنب التحدث عن نفسه وعن شركته مطوّلًا دون الاكتراث للزبون وحاجاته، بل سيقوم بالتعريف عن نفسه باختصار حتى يسمح لزبونه بالتحدث عن نفسه وعن تجاربه السابقة مع الشركات، كما أن مهارات الاستماع ستساعد البائع على فهم المشاكل التي يعاني منها الزبون وتحليلها على نحو جيد حتى يتمكن فيما بعد من إيجاد الحل المناسب له.